Kādi rīki tiek izmantoti, lai samazinātu piesaistes likmes zvanu centros?

Zvanu centra darbs vienmēr ir bijis stresa nodarbošanās, un lielākajā daļā zvanu centru ir augsts svārstību līmenis. Kad darbinieks pamet uzņēmumu tieši pēc apmācības pabeigšanas, uzņēmums zaudē naudu, kas iztērēta, lai reklamētu amatu un apmācītu jauno darbinieku. Ja ilgstošs darbinieks atstāj darbu, izmaksas ir vēl lielākas, jo aizvietojošais darbinieks sākotnēji ir mazāk efektīvs. Lai samazinātu vilšanos, centieties padarīt zvanu centru par pievilcīgāku darba iespēju.

Apmācība

Ārzemju pārdošanas darbu ir grūti veikt bez augstas kvalitātes pārdošanas apmācības. Ienākošo klientu apkalpošanas darbi arī var būt ļoti sarežģīti, īpaši, ja viens zvanu centrs apstrādā daudzus dažādus produktus. Darbinieki, kuri uzskata, ka viņi nav pienācīgi apmācīti, lai strādātu ar sarežģītu darbu, ir daudz biežāk atstāti. Tā vietā, lai censtos ietaupīt naudu, samazinot apmācību budžetu, palieliniet apmācību kvalitāti, lai samazinātu izmaksas un uzlabotu klientu apkalpošanu.

Stimuli

Uzņēmumi zaudē vairāk naudas, kad tiek sasniegts labākais pārstāvis, nekā tas tiek darīts, kad vairāki mazāk efektīvi darbinieki pamet darbu. Aģenti, kas izceļas pie pārdošanas vai klientu apkalpošanas, ir jāmaksā ar tādiem stimuliem kā prēmijas vai balvas. Pārdošanas birojā pārdošanas rādītāji ir vissvarīgākais efektivitātes rādītājs. Klientu apkalpošanas zvanu centri var noteikt, kas ir labākie izpildītāji, izsekojot metriku, piemēram, klientu apkalpošanas zvanu procentuālā daļa, kas atrisināta pirmajā kontaktpersonā, maksa par zvanu un klientu apmierinātības līmenis.

Izdegt

Zvanu centra aģenti izdziest, kad vadītāji tos pārspīlē. Kad tas notiek, klientu apkalpošana atsakās un vairāk aģentu atmest. Iespējams, būs iespējams ietaupīt naudu, neaizvietojot darbiniekus, kas pametuši darbu, vai, ja darba slodze palielinās, neņemot darbā jaunus aģentus, bet zaudējumi no noplicināšanas ir jāvērtē attiecībā pret ietaupīto naudu. Viens brīdinājuma signāls par tuvojošo izdegšanu ir tad, kad metrikas sasniedz tuvu optimālajam līmenim. Tas izskatās labi uz papīra, kad 90% no visiem zvaniem tiek atrisināti pirmajā kontaktā, bet tas var liecināt, ka aģenti tiek spiesti darīt pārāk daudz, un drīz palielināsies vilšanās.

Tāldarbs

Zvanu centri vienlaikus var samazināt darbības izdevumus un atpalicību, ļaujot darbiniekiem sazināties. Kad Kansas City biznesa pakalpojumu kompānija ARO Inc. piedzīvoja 60% kritumu gadā, tā izveidoja tāldarba iespēju un veiksmīgi samazināja apgrozījuma līmeni līdz 5 procentiem, samazinot ekspluatācijas izmaksas par 30 procentiem. Turklāt jauniem tāldarba izvēles izdevumiem parasti bija daudz vairāk pieredzes nekā paši zvanu centra darbinieki.