Kas ir Touchpoint Marketing?

"Touchpoint Guru" Hank Brigman definē skārienpunktu kā ietekmīgu darbību, ko ierosina komunikācija, cilvēka kontakts vai fiziska vai maņu mijiedarbība. Katrs skārienpunkts ir ziņojums, kas burtiski "pieskaras" klientam kaut kādā veidā. Kopumā touchpoints rada klienta pieredzi. Touchpoint mārketings analizē aktīvus un procesus, kas veido kontaktpunktus, un tos kartē atkarībā no tā, kur tie atrodas klientu dzīves ciklā. Rezultāts ļauj uzņēmumam identificēt savu pašreizējo pozīciju un izveidot un īstenot stratēģiju, kas rada izmērāmus rezultātus.

Klientu apkalpošanas vadība

Klientu pieredzes vadība ir stratēģija, ar kuru uzņēmums darbojas kā arhitekts klienta pieredzei ar uzņēmumu un tā produktiem. Šī pieredze veido pamatu klienta attiecībām ar uzņēmumu, kas savukārt vada klienta pirkšanas lēmumus. Klientu pieredzes pārvaldība ir saistīta ar klientu; vide, kurā uzņēmums sadarbojas ar klientu; zīmols; platforma vai darbības infrastruktūra, ko uzņēmums izmanto, lai nodrošinātu klienta pieredzi; un saskarne, kas atspoguļo metodes, ar kurām uzņēmums sadarbojas ar klientu. Saskarnes ir pieskāriena punkti.

Skārienpunktu piemēri

Saziņas skārienpunkti ietver uzņēmuma tīmekļa vietni, e-pastu un pasta vēstuļu korespondenci, reklāmu un rēķinus. Cilvēka saskares punkti ir klienta mijiedarbība ar tādiem uzņēmuma pārstāvjiem kā tirdzniecības pārstāvis vai klientu apkalpošanas aģents. Fiziskie kontaktpunkti ir uzņēmuma fiziskā atrašanās vieta, ja klients piesaista uzņēmumu, kā arī pats produkts un tā iepakojums. Visbeidzot, sensorās pieskāriena punkti ietver skaņas; tēmēkļi, piemēram, mirgojošas mašīnas un blāvs apgaismojums kazino; un smaržas, piemēram, smaržas kosmētikas veikalā.

Klientu attiecību cikls

Klientu attiecību dzīves cikls sākas ar klienta pirmo informētību par produkta vai uzņēmuma pastāvēšanu. Tas virzās uz zināšanām, kad klients uzzina nedaudz vairāk. Apsvērums ir posms, kurā klientam ir pietiekamas zināšanas, lai apsvērtu uzņēmuma preces vai pakalpojuma iegādi. Izvēle vai izmēģinājums ir pirkums. Apmierinātība ir nākamais posms. Ja uzņēmums var uzturēt klienta apmierinātību, tas iegūs klienta lojalitāti. Lojāls klients galu galā iesaistās aizstāvībā, jo viņš iesaka produktu vai uzņēmumu citiem cilvēkiem. Uzņēmuma mērķis ir iesaistīties kontaktpunktos, kas katrā posmā rada pozitīvu pieredzi, lai klients pārvietotos uz nākamo posmu.

Skārienpunkta karte

Uzņēmuma pieskārienpunktu kartēšana sākas ar identifikāciju, kas ir jūsu klienti, un novērtējot, vai viņi visi saskaras ar tādiem pašiem pieskāriena punktiem. Ja segmentējat savus klientus, katra segmenta pieredze, iespējams, atšķiras no citiem segmentiem. Strādājiet vienā segmentā, lai identificētu katru pieskārienpunktu un pievienotu to kartei. Vienkāršs kartes formāts ir tabula ar sešām kolonnām, viena katram dzīves cikla posmam. Uzskaitiet katru skārienpunktu zem tā skatuves, ko tas ietekmē. Izveidojiet tabulā jaunu rindu katram klienta segmentam un atkārtojiet šo procesu, līdz esat izveidojis katra segmenta pieskāriena punktus.

Detaļu pievienošana

Izvērsiet pieskārienu punktus, lai parādītu, kādas mijiedarbības notiek katrā no tām. Piemēram, ja viens pieskāriena punkts ir reklāma, uzskaitiet reklāmas veidus, piemēram, tiešo pastu un laikrakstu reklāmas. No šejienes jūs varat pievienot tik daudz detaļu, cik vēlaties. Jums jāietver procesi, kas atbalsta katru skārienpunktu, un cilvēki, kas atbalsta procesus; personām vai struktūrvienībām, kas ir atbildīgas par pieskārienu punktiem un ar tiem saistītiem procesiem; privātpersonas, ar kurām klients mijiedarbojas, un katra mijiedarbības vēlamo rezultātu; katrs skārienpunkts ģenerē datus; un katra klienta optimālajai pieredzei.

Kartes analīze

Gatavā karte sniedz pārskatu par visu klientu pieredzi. Ievērojiet, kā skārienpunkti tiek izplatīti visā dzīves ciklā. Sadalījums būtu jāvērtē daudz vairāk par labu jūsu uzņēmumam svarīgākajiem dzīves cikla posmiem. Nosakiet visiedarbīgākos pieskares punktus, kā arī tos, kas ir pārmērīgi izmantoti vai nepietiekami izmantoti. Izmantojiet savākto informāciju, pievienojot informāciju, lai noteiktu, kur uzņēmuma centieni varētu būt nepietiekami, vai, iespējams, noteikt jaunas iespējas datu vākšanai vai koplietošanai. Galīgais mērķis ir noteikt veidus, kā uzlabot klientu pieredzi.