IT palīdzības dienesta politikas un procedūras

Tāpat kā mūsdienu kavalērija, IT palīdzības dienests nonāk neapmierinātu datoru lietotāju glābšanā, kad kursors sasalst vai tiek parādīts kļūdas ziņojums. Servisa speciālisti, kas apkalpo palīdzības dienestu, ir apņēmušies risināt problēmas un atjaunot produktivitāti. Viņi paļaujas uz skaidri noteiktām politikām un procedūrām, lai palīdzētu viņiem veikt darbu.

Atbalstīto produktu politika

Veiksmīgs IT palīdzības dienests nosaka aparatūras un programmatūras produktus, ko tas atbalsta. Neviena organizācija nevar atbalstīt katru ierīci un katru programmu. Atbalstīto produktu visuma definēšana un lietotāju informēšana par šo informāciju nosaka pamatotas cerības palīdzības dienesta pakalpojumiem. Aparatūras iepirkuma politika, kas izraisa mašīnu nomaiņu, sasniedzot lietderīgo kalpošanas laiku, nosaka ierīces, kuras atbalsta dienestam jāatbalsta. Programmatūras atbalsta politika nosaka, ka servisa tehniķi lietotājiem sniedz palīdzību tikai ar juridiski licencētu, uzņēmuma apstiprinātu programmatūru. Lai izvairītos no pārpratumiem, politika var arī norādīt, ka palīdzības dienests nevar atbalstīt lietotāju personisko aprīkojumu.

Pakalpojumu līmeņa politika

Efektīva IT atbalsta politika ietver informāciju par palīdzības dienesta sniegto pakalpojumu līmeni. Politika nosaka standartus, cik ilgi tehniskie darbinieki veic tādus uzdevumus kā rutīnas lietotāju problēmu risināšana, jaunu sistēmu izveide un tīkla pārtraukumu izbeigšana. Atkarībā no organizācijas lieluma un problēmas sarežģītības problēmas risināšanai var paiet no 15 minūtēm līdz vairākām darba dienām. Pakalpojumu līmeņa politika arī nosaka komunikācijas protokolus problēmām, kas ir tik smagas, ka tās nevar atrisināt noteiktajā laikā. Piemēram, palīdzības dienesta politika var nozīmēt vienu kontaktpunktu, kas sazinās ar lietotāju par panākumiem ceļā uz problēmas atrisināšanu.

Pakalpojumu procedūras

Dokumentējot IT palīdzības dienesta procedūras, speciālistiem ir veidne, kas nodrošina lietotājiem konsekventu apkalpošanu. Rakstiskā procedūra iet pa tehniķi, apkopojot informāciju par lietotāju, lietotāja sistēmu un palīdzības dienesta izsaukuma iemeslu. Pēc tam tehniķis novērtē problēmas nopietnību, izveido "biļeti" vai ziņo par incidentu un izmanto resursus, piemēram, atbalsta datubāzi, lai atrisinātu problēmu vai saasinātu to kādam, kas to var atrisināt.

Service Desk novērtēšanas procedūras

Palīdzības dienesta pakalpojumu sniedzēji izmanto vairākas procedūras, lai novērtētu to darbības kvalitāti. Pakalpojumu zvanus bieži reģistrē un pārskata uzraudzītāji, kas pārbauda tehniķa atbilstību politikai un procedūrām un novērtē mijiedarbību ar lietotāju. Turklāt daudzi uzņēmumi izmanto biļešu izsekošanas sistēmu, kas nodrošina objektīvu atgriezenisko saiti par to, cik ilgi ir vajadzīgi tehniķi, lai atrisinātu dažāda veida incidentus. Vēl viens veids, kā savākt noderīgu informāciju un novērtēt palīdzības dienesta vērtību organizācijai, ir klienti par viņu apmierinātību ar palīdzības dienesta pieredzi.