Kā novērtēt uzņēmuma klientu apkalpošanu

Neatkarīgi no tā, kāda veida biznesu jūs vadāt vai kādu nozari esat, jums būs jāsniedz saviem klientiem zināms pakalpojuma veids. Pat ja viss, kas jums jādara, ir pārdot standartizētus logrīkus salīdzinoši nelielai tirgus nišai, šis tirgus pieprasīs noteiktu klientu apkalpošanas līmeni. Tātad, kā biznesa līderim, jums ir jāsaprot, kā novērtēt jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanu. Tikai precīzi mērot sava uzņēmuma klientu apkalpošanas efektivitāti, jūs varat noteikt, vai jūs apkalpojat klienta vajadzības un kā jūs varat to uzlabot.

1.

Analizējiet savu mērķa patērētāju, lai secinātu viņu pakalpojumu vajadzības. Piemēram, jūsu tipiskajam klientam var būt nepieciešams atbildēt uz jautājumiem par produkta lietošanu ļoti īsā secībā, tehnisko instrukciju tulkošanu vai emocionālu apsvērumu izskatīšanu, kas var ietekmēt viņu pirkuma lēmumu. Kad esat definējis, kam visvairāk nepieciešams jūsu mērķa klients, varat to izmantot kā pamatu, lai novērtētu, cik labi jūs apkalpojat šīs vajadzības.

2.

Norādiet tās jomas, kurās jūsu uzņēmuma pārstāvji var veikt klientu apkalpošanas vajadzības. Piemēram, vidējais sarunu laiks, vidējais turēšanas laiks, pieklājība un izpratne, vai produktu zināšanas un komunikācijas prasmes.

3.

Pārliecinieties, ka 2. solī norādītās jomas atbilst uzņēmuma darbības mērķiem un mērķiem. Jums būs nepieciešams ne tikai apkalpot klienta vajadzības, bet jums būs jābūt pārliecinātiem, ka labas klientu apkalpošanas nodrošināšana būtiski nemazinās rentabilitāti. Ja atklājat, ka tas tā ir, jums, iespējams, būs jādefinē jūsu mērķa patērētājs.

4.

Definējiet konkrētus darbības pasākumus, kas pazīstami arī kā darbības rādītāji - jūsu pārstāvjiem būtu jāveic visi klienta mijiedarbības laikā. Tas varētu būt tik vienkārši, kā apstiprināt izpratni par klienta bažām vai nosūtīt klientam saprotamākas instrukcijas, lai risinātu tehniskas problēmas.

5.

Īstenot nepieciešamo tehnoloģiju, lai integrētu sistēmas, kas mēra klientu apkalpošanu, ar tām, ko izmanto, lai sniegtu šo pakalpojumu. Kritiskie dati neizbēgami tiks zaudēti vai bojāti, ja jums būs nepieciešams manuāli reģistrēt pakalpojuma mērīšanas aspektus, ko mēra izmērītie pārstāvji.

Padoms

  • Jūsu klientu apkalpošanas vērtēšanas sistēmas plānošanas laikā neaizmirstiet iekļaut savu klientu apkalpošanas pārstāvju ieguldījumu. Tā kā tās būs personas, kas kalpo kā klienta sākotnējais kontaktpunkts ar jūsu uzņēmumu, viņiem būs vislielākais ieskats par to, kādam pakalpojumam jūsu klientam visvairāk nepieciešams.